Почему растут доходы мед центров?
Рынок платных медицинских услуг России продолжает расти. Главный драйвер развития – неудовлетворенность пациентов качеством. В результате клиники расширяют профили оказываемых услуг, формируются и развиваются сети мед.учреждений. Значительную роль в коммерческой судьбе доходов мед.центров играет умение персонала общаться с клиентами.
Качественное общение с пациентами - гарантия роста доходов мед.центра, считает бизнес-консультант Ольга Нагайцева.
Вот, например, какие проблемы\темы\сложности сотрудники определяют как самые актуальные в своей работе (по итогам работы на тренингах для мед.центров консультанта Ольги Нагайцевой):
- Общение с пациентами;
- Сложности в понимании пациентов;
- Сложности в донесении информации до пациентов;
- Непонимание методов общения с «психами» (сильно нервничающими пациентами);
- Как правильно предложить платные услуги? Что можно предложить? (с учетом платежеспособности);
- Как работать с изначально недовольными, которые продолжают себя "накручивать"?
- Как справится с конфликтной ситуацией?
Даже из этой "самодиагностики" участников тренингов видно, какие ресурсы есть у компании для привлечения и удержания клиентов.
Сотрудники мед центров ежедневно общаются в непростых ситуациях. Есть пациенты эмоционально сложно переживающие проблемы, подавленные, агрессивные, раздражительные, истеричные. И со всеми нужно успешно общаться.
По всей стране сотрудников отделов продажи любых товаров обучают коммуникациям постоянно. Сотрудников мед.центров не обучают вовсе или крайне редко. Почему?
Очень часто сотрудники клиник и мед.центров руководствуются только одной методикой при общении со сложным клиентом: молчи и терпи.
К сожалению, это не приносит желаемого результата. И клиент чувствует, что его слушают с "фигой в кармане", и накопленное напряжение выливается во внутренние конфликты среди коллектива клиники. Да и общая удовлетворенность коллектива своей работой падает.
Что можно и нужно сделать, для роста лояльных и адекватных клиентов, увеличения доходов и улучшения коммуникаций в коллективе.
1. Осознать проблему. Обсудить ее открыто с руководителями подразделений, ведущими сотрудниками.
2. Составить план действий для изменения ситуации .
Например:
• Провести ротацию кадров: смена сотрудников не имеющих развитые таланты общения. Сейчас на рынке труда есть возможности найти на те же деньги персонал более высокого коммуникационного уровня.
• Мотивировать сотрудников на развития коммуникационных навыков. Развивать культуру обучения персонала. Объяснять необходимость роста квалификации для собственной гарантии занятости и финансового благополучия.
• Провести системный семинар\тренинг и после него ввести в практику обучающие занятия по коммуникации. Например, 1 час раз в неделю или раз в две недели. На таких занятиях можно анализировать конкретные сложные ситуации, аудио – кейсы (записи телефонных разговоров с клиентами).
3. Собрать управленческую волю в кулак и воплотить намеченный план.
Мы готовы поддержать руководителей-новаторов бонусной онлайн консультацией с бизнес-тренером Ольгой Нагайцевой. Пишите onagaytseva@gmail.com
